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Examinando Tesis por Tema "Calidad de servicio"
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- ArtículoCalidad del servicio y satisfacción del usuario en la Municipalidad Distrital de Cabanillas(Universidad Nacional de Juliaca, 2024) Calle Quispe, Paolo Mijail.; Mayda Yanira, Flores QuispeEn la presente investigación se tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la Municipalidad Distrital de Cabanillas, la metodología que se utilizó es de enfoque cuantitativo, alcance descriptivo - correlacional y de diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo conformada por 2,489 habitantes del distrito de Cabanillas comprendidas entre las edades de 20 a 64 años de donde se determinó de manera probabilística una muestra de 307 usuarios, para la recolección de datos se aplicó la técnica de encuesta y se utilizó como instrumento dos cuestionarios estructurados para ambas variables los mismos que fueron sometidos a juicios de expertos y al análisis de confiabilidad alfa de Cronbach obteniéndose 0.916 y 0.914. Los resultados de investigación determinaron que existe una correlación significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario con un p valor 0.000 y un coeficiente de correlación Rho de Spearman de 0.817, asimismo, el 92.8% de usuarios indicaron que el nivel de calidad de servicio es medio, mientras que el 74.9% indicaron que el nivel de satisfacción del usuario es medio. Concluyendo, que existe una relación positiva muy fuerte entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario, es decir, mientras mejore la calidad de servicio mejorará la satisfacción del usuario, del mismo modo sea identificado los niveles de las variables como medio, dado que para mejorar se debe implementar acciones progresivas que implique el uso de recursos tangibles e intangibles para así posibilitar resultados favorables traducidos en una satisfacción y confianza en la municipalidad de forma positiva.
- ArtículoDesempeño laboral y la satisfacción del contribuyente en la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de San Román, 2022.(Universidad Nacional de Juliaca, 2024) Condori Apaza, Erika; Flores Quispe, Mayda YaniraEsta investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre el desempeño laboral y la satisfacción del contribuyente en la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de San Román, 2022. La metodología aplicada fue de enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo-correlacional y de diseño no experimental de corte transversal. La población de investigación estuvo conformada por un total de 77,206 contribuyentes, del cual se optó a utilizar una fórmula estadística, determinada mediante el muestreo probabilístico obteniéndose como tamaño de muestra a 383 contribuyentes. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento dos cuestionarios con escala Likert, los instrumentos fueron adaptados y validados por juicio de expertos y su confiabilidad se analizó a través del Alfa de Cronbach. Los resultados de la investigación demostraron una correlación positiva moderada de r=0.674 en la escala de valoración Rho de Spearman; por otro lado, el 81.2% de los encuestados manifestaron que el nivel de desempeño laboral es regular, de igual modo, el 75.5% indicó que el nivel de satisfacción es regular. Llegando a la conclusión que existe una relación significativa positiva entre el desempeño laboral y la satisfacción del contribuyente en la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de San Román, lo que nos muestra que en la medida que se mejore el nivel de desempeño laboral de los trabajadores se aumenta el nivel de satisfacción del contribuyente
- ArtículoGestión administrativa y calidad del servicio del área administrativo de la Municipalidad Distrital de Samán, 2022.(Universidad Nacional de Juliaca, 2023) Mamani Maraza, Wilfredo; Ticona Carrizales, LucioEn la Municipalidad Distrital de Samán, se identificó una gestión administrativa ineficaz, evidenciada por las quejas de los usuarios sobre el servicio deficiente. El objetivo fue analizar la relación que existe entre la gestión administrativa y la calidad del servicio en 2022. Se utilizó una metodología cuantitativa y un diseño no experimental-transversal para observar los fenómenos en un momento específico. La población total estuvo compuesta de 9642 pobladores del distrito de Samán y se utilizó un muestreo probabilístico estratificado, resultando en una muestra de 189 pobladores habitantes del distrito de Samán. Los datos se recopilaron mediante dos cuestionarios estructurados basados en una escala de Likert. Se utilizaron Microsoft Excel y el software estadístico IBM SPSS para el análisis de los datos, y el estadístico Rho de Spearman para determinar la relación de las variables. Los resultados indican que el valor de p es 0.000, que es menor que α=0.05, por ende, se acepta la hipótesis alterna (Ha) lo que indica que existe una correlación positiva media significativa de 0.629 entre las variables de estudio. En conclusión, existe una correlación positiva media entre la gestión administrativa y la calidad del servicio, esto indica que una mejora en la gestión administrativa conlleva a una mejora correspondiente en la calidad del servicio. Estos hallazgos subrayan el papel crucial de la gestión administrativa en las entidades públicas, tanto para mejorar la eficiencia del servicio como para contribuir al crecimiento económico sostenible y al fortalecimiento del estado de derecho. Para llevar a cabo este proceso de manera integral y participativa, es esencial que la municipalidad involucre activamente a los ciudadanos, estableciendo políticas públicas locales que consideren las competencias y responsabilidades específicas.
- ArtículoGestión del talento humano en la calidad de servicio al público en la Municipalidad Distrital de Coasa-Carabaya 2022(Universidad Nacional de Juliaca, 2024) Pacco Chusi, Marilyn; Huanca Frías, José OscarEl estudio se realizó en la municipalidad distrital de Coasa debido al creciente descontento de la población respecto a los servicios proporcionados por los trabajadores, lo que se atribuye al descuido en la gestión del talento humano. Frente a esta problemática, se formuló el objetivo determinar la influencia de la gestión del talento humano en la calidad de servicio en la entidad municipal de Coasa 2022. Se aplicó una metodología cuantitativa, que abarca tanto descriptivo como explicativo, utilizando un diseño que no es experimental, se consideraron 177 usuarios para la muestra, quienes completaron un cuestionario compuesto por 17 ítems relacionados con la variable independiente y 13 ítems sobre la variable dependiente, la validez del cuestionario fue avalada por la evaluación de tres expertos quienes la consideraron adecuada, y la confiabilidad se evaluó utilizando el coeficiente Alfa de Cronbach, obteniendo el 87.8% para la gestión del talento humano y del 86% para la calidad de servicio, lo que indica una buena coherencia interna. El análisis de datos se llevó utilizando el software SPSS, obteniendo un resultado con un nivel de significancia de 5% y P = 0.000, el coeficiente de determinación es de 60,6%, lo que indica una influencia de la gestión del talento humano en la calidad de servicio; asimismo, la gestión de los personales es considerada bajo en 55.9%, lo que implica que el proceso de reclutamiento y el perfil profesional no son adecuados, y el 62,1% de los encuestados califico la calidad del servicio como bajo, señalando posibles deficiencias en las herramientas de trabajo para ofrecer un servicio de calidad. En conclusión, la gestión del talento humano influye significativamente en la calidad de servicio al público, esto revela que, conforme se optimiza la gestión del talento humano, la calidad de servicio también aumenta.